Пользователи vs Компьютерщики: весеннее обострение!

В моей работе иногда бывают тупиковые случаи. По наблюдениям сложнее всего с клиентом, который говорит: "Я ничего не понимаю в компьютере". Это значит, что в процессе моей работы он будет стоять над душой и требовать постоянных объяснений моих действий, дотошно переспрашивая одно и то же по десять раз. Ну правильно, вдруг я обману, а он ничего не понимает. Будто от моих объяснений становится понятнее Странная логика, конечно, но что поделать.
Вот на днях совершенно редкий случай ( но и такие бывают к сожалению). Одна гражданка вызвала на дом по причине: "Антивирус не обновляется, интернет не включается!". Приехал. Подправил её бесплатный антивирус. Разъяснил преимущества лицензионных антивирусов. Запустил интернет (билайн, были какие-то проблемы, не помню подробности). Уехал. Через пару дней звонок. Сбивчивые объяснения, ругань, угрозы. Примерно так: " Вы мне неправильно сделали антивирус, у меня из-за этого сломался компьютер, я понесла в магазин, мне там отремонтировали и сказали, что это от плохого антивируса..." ну и дальше в духе "да покарает тебя Аллах!", "да чтоб тебе плохо спалось"... и т.д.
К сожалению не получил ответов от гражданки на вопросы:
1. Почему она понесла компьютер в магазин, а не обратилась ко мне, чтоб я устранил возникшую, как она утверждает, по моей вине, неисправность?
2. В каком конкретно магазине ставят столь точные диагнозы выхода из строя (как я понял аппаратной части) из-за "плохого" антивируса?
3. К чему был этот звонок? Излить желчь? Конкретных требований (например оплатить ремонт) не прозвучало?
Может кто-то мне объяснит...