The Village установило самые неоперативные call-центры среди российских компаний

Издание The Village решило измерить время ожидания ответов операторов служб технической поддержки, которое свидетельствует об уровне сервиса компаний. Для этого были совершены звонки в 18 организаций, наиболее популярных у городских жителей, в самое малоожидаемое для этого время - практически в ночь с субботы на воскресенье. Такому тестированию подверглись представители авиалиний, мобильной связи, интернет-провайдеры, банки, турагентства и онлайн-магазины.

Из авиаперевозчиков порадовал «Аэрофлот», который среагировал на входящий звонок за 35 секунд. А вот сотрудник call-центра компании «Трансаэро» не торопился отвечать по бесплатному вызову, он заставил ждать себя более 13 минут. В качестве альтернативы эта авиакомпания предложила коммерческую линию стоимостью до 56 рублей за минуту по России.

Также разнятся показатели и мобильных операторов. Живого общения с оператором МТС пришлось ждать 01:40, самое негативное впечатление в связи с ожиданием в 09:14 минут оставил «Билайн».

Рекордсмены списка – турфирмы, из которых испытывались Coral Travel, Tez Tour и Touristik, за ними последовали интернет-магазины и банки. Наибольшее различие в сервисе по времени было отмечено у интернет-провайдеров. Так, «АКАДО Телеком» ответил через 29 секунд, а сотрудник госкомпании «Ростелеком» шел к телефону более 17 минут.

Это время очень далеко от тех показателей ожидания, которые рекомендуют применять специалисты – не более 40 секунд. Глава call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский сообщил, что снижение уровня сервиса связано с экономией затрат линий поддержки на персонале, от чего в итоге страдают клиенты.